Habilitando e configurando a base de conhecimento - Knowledge

A plataforma Salesforce disponibiliza uma ferramenta bem interessante para se compartilhar conhecimento e permitir o "auto-atendimento" (nas comunidades) chamada Knowledge Base ou Base de Conhecimento. Essa ferramenta permite que sejam criados artigos, disponibilizado em diversos canais e auxilie atendentes de suporte na resolução de Casos ou clientes a encontrarem soluções de problemas por conta própria, nas Comunidades.

O primeiro passo é habilitar a opção Usuário do Knowledge no cadastro do usuário. Ao habilitar essa opção, as configurações do Knowledge ficarão disponíveis para o usuário criar as configurações do Knowledge base. Essa opção deve ser habilitada também para os usuários que serão responsáveis por criar os artigos da Base de conhecimento.

Obs.: Para habilitar o Knowledge para um usuário, é necessário uma licença para tal.

O próximo passo, estando com seu usuário configurado como Usuário do Knowledge, é pesquisar na caixa Busca rápida/pesquisa, do menu de configurações pela opção Configurações do Knowledge. Acesse essa configuração e ative o Knowledge através da opção Sim, compreendo o impacto de ativar o Salesforce Knowledge e clicando em Ativar o Salesforce Knowledge.

Após Ativar o Salesforce Knowledge, diversas opções de configuração são habilitadas para parametrizarmos no nosso Knowledge. Vamos destacar algumas que vamos configurar:

Configurar os campos que serão usados para que o Knowledge sugira artigos, baseados em informações dos Casos.

Configurar o idioma do Knowledge (já tive problemas por esse campo estar em Inglês e a Comunidade configurada em Português e vice-versa).

Categoria de dados

Agora que já temos alguns itens configurados básicos do Knowledge configurado, vamos configurar a Categoria de dados. Para tal, acessamos a caixa de pesquisa das configurações por Categoria de dados. 

As Categorias de Dados são uma forma de criar uma hierarquia, em árvore, de Artigos da Base de Conhecimento. Talvez seja simplista no que vou dizer a seguir, mas é como se fosse uma hierarquia de pastas no qual os Artigos do Knowledge ficarão relacionado. A diferença é que o Artigo pode ficar relacionado a várias categorias (diferente das pastas).

Vou criar três Categorias uma chamado "Todos" e outras duas (abaixo de Todos) chamadas "Microinformática" e "Sistemas" de forma que eu possa organizar minha base de conhecimento entre Artigos de Microinformática e Artigos sobre Sistemas.

Após Salvar, é necessário Ativar nossa hierarquia de Categorias. Passe o cursor do mouse sobre a categoria raiz (Todos) e clique no ícone da Chave.

Tipos de Artigo do Knowledge

O próximo passo é configurar os Tipos de Artigo do Knowledge. Os Tipos de Artigo são uma espécie mistura de Tipo de Registro com Objeto... Isto é, será possível criar um artigo de cada um dos tipos de artigo, porém é possível customizar campos para cada um dos tipos. Dessa forma é possível criar para um Artigo para "TI", que tenham os campos "Descrição do problema", "Aplicabilidade" e "Solução", por exemplo. Já outro Tipo de Artigo "RH", que teria apenas o campo "Descrição".

Obs.: Todos os Tipos de Artigo do Knowledge possuem, por padrão os campos Título, URL e resumo.

Para configurar o Tipo de Artigo do Knowledge, é necessário acessar o menu de Configurações e pesquisar por Tipo de Artigo do Knowledge na caixa de pesquisa. Ao acessar a tela, clicar em Novo tipo de artigo.

Veja que a criação é bem parecida com a criação de um Objeto. Ao salvar, na tela seguinte temas a tela onde poderemos manipular campos e layout de tela. Vou criar os seguintes campos:

• Descrição do problema | Tipo: Área de rich text
• Aplicabilidade | Tipo: Texto
• Solução | Tipo: Área de rich text

Após criar os campos, configuro o Layout de tela dos Artigos de TI.

Criando um Artigo

Agora estamos aptos a criar um novo Artigo da nossa Base de Conhecimento. Podemos procurar pela guia Gerenciamento de Artigo. Na maioria dos casos ela estará como uma guia desativada. No Salesforce Classic no ícone do + no menu.

Acessando o Gerenciamento do Artigo podemos clicar em Novo e selecionar o Tipo de Artigo e o Título (do artigo).

Ao clicarmos em OK, somos levados para a tela de edição do artigo.

Na tela de cadastro do Artigo temos alguns pontos interessantes:

1. Ações a serem realizadas no Artigo, tais como Salvar e Publicar (é necessário publicar para que ele fique disponível para os usuários);
2. Campos nativos/padrão do Artigo;
3. Os campos personalizados que criamos para o Tipo de Artigo do Knowledge;
4. A categoria que podemos colocar os Artigos (nesse exemplo, Microinformática);
5. Os canais que deseja disponibilizar o Artigo.

Após preencher os dados e Salvar, podemos publicar o Artigo no botão Publicar...

É possível publicar agora ou programar uma data de publicação. Escolha a opção desejada, clique em OK e voilà!

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Envio de e-mail no botão da página de detalhes

Hoje vamos de uma dica rápida no Salesforce. Como enviar um email, usando um modelo de email (email template), através de um botão personalizado (custom button) na página de detalhes.

Então o primeiro passo é a criação de um modelo de email, que será o conteúdo do e-mail enviado pelo botão. Ele pode ser feito através do menu de configuração do Salesforce, pesquisando na caixa de texto por Modelos de email. Salve o ID (pode ser pego na URL após a criação do modelo)!

Após a criação do modelo, vamos criar o botão no objeto desejado. Acesse o objeto e clique em Novo Botão ou Link, na opção Botões, Links e Ações. Preencha os campos do botão: 

Atente-se em marcar o Tipo de exibição como Botão da página de detalhes. Para nosso exemplo o Comportamento deve ser Executar JavaScript.

Agora vamos colocar o nosso simplório JavaScript:

window.location.href = '/email/author/emailauthor.jsp?retURL=/{!Case.Id}&p3_lkid={!Case.Id}&rtype=003&p2_lkid={!Case.ContactId}&template_id=00X0P000000FI7c';

Veja que meu botão está no Caso e passo alguns parâmetros como p3_lkid, p2_lkid e template_id. Esses são parâmetros que utilizo para que alguns campos do envio de e-mail já venha preenchida. Veja a relação:

• p2_lkid – O Contato/Conta pessoal/Lead que se deseja enviar o e-mail
• p3_lkid – O registro relacionado
• p4 – Emails em cópia
• p5 – Emails em cópia oculta
• p6 – Assunto (poderá vir do modelo de email)
• p23- Corpo do email (poderá vir do modelo de email)
• p24 – Outros destinatários
• retURL – A URL de retorno quando for pressionado Cancelar
• template_id – ID do modelo de email do Salesforce

Ao adicionar o botão no Layout da página e clicar nele, veja o resultado:

Agora é só disparar o e-mail que ele irá para o cliente e também será anexado ao histórico de atividades.

Bem, é possível chamar essa página de envio de e-mail, sem o uso do JavaScript. Na configuração do botão, altere o Comportamento, a Origem do conteúdo e deixe apenas a URL na ação:

Por hoje é isso!



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Regras de atribuição de Caso/Lead não funcionam corretamente

Apesar do título, elas funcionam sim e muito bem :) Bem, o que aconteceu recentemente foi que um colega da empresa implementou algumas regras de atribuição de Casos e elas não estavam funcionando. Simplesmente, quando o Caso era criado e atendia as condições da regra, esse não era atribuído à fila que havíamos determinado na regra de atribuição. Fui analisar as regras e elas estava configuradas perfeitamente. Qual seria o problema então?

Após algumas pesquisas descobri que, para as regras de atribuição "rodarem", é necessário que a opção "Atribuir utilizando regras de atribuição" esteja marcada na abertura do caso.

Porém, no meu caso, esse campo nem estava visível. Mas é possível deixá-lo visível (ou não) e deixá-lo marcado (ou não) por padrão. Para tal, é necessário acessar o Layout de tela do Caso/Lead, acionar as propriedades de Layout e configurar os campos da seção "Caixa de seleção Atribuição do caso":

  

No meu caso específico, deixei o "Mostrar na página de edição" desmarcado, para evitar que o usuário desmarque a opção e deixei o "Padrão" marcado. Após salvar o Layout, Casos começaram a ser atribuídos corretamente para as filas definidas nas regras de atribuição. É importante ressaltar que essas mesmas opções estão disponíveis para o Lead.

Apesar dessas facilidades de configuração, caso a criação do caso seja via código, integração ou qualquer outra forma, que não seja o Layout de tela, as regras de compartilhamento não serão executadas. Dessa forma, é necessário fazer uma trigger para forçar a execução das regras de atribuição:

trigger CaseTrigger on Case (after insert) {
    List<Case> casos = new List<Case>();
    Database.DMLOptions dmo = new Database.DMLOptions();
    dmo.AssignmentRuleHeader.useDefaultRule = true;
 
    for(Case c : trigger.new) {
        Case casoAtualiza = new Case(Id = c.id);
        casoAtualiza.setOptions(dmo);
        casos.add(casoAtualiza);
    }
    
    update casos;    
}

É... realmente tem que ser uma trigger AFTER INSERT. Procurei uma explicação simples para tal e confesso que ainda não encontrei. Se souber e quiser postar nos comentários, eu agradeceria!


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Removendo seção de "ID da solução" do fechamento de Casos

Estamos em meio a um projeto que utilizamos o objeto de Casos da Salesforce, para fazer uma controle de Atendimento do cliente. Porém, se trata de um atendimento rápido, onde não é necessário realizar o registro da Solução do problema, ao fechar o Caso. 

Diante dessa situação, fui ao Layout de Página de fechamento do Caso, para remover a seção de "Solution". Porém não encontrei os campos para remover! Fui então pesquisar e compartilho aqui a solução simples e rápida para remover esses campos de Solução:

O primeiro passo é acessar o layout de fechamento, em modo de edição e clicar em "Propriedades de layout":

Por fim, desmarcar a opção de "Seção de informações da Solução - Mostrar seção na página da edição":

Após clicar em OK, a Opção de Soluções, não estará mais disponível na tela de fechamento de Casos!

Bem, essa foi rápida... ;)


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